Comment éviter et gérer un litige suite à un chantier ?

régler un litige client

Vos obligations de médiation gratuite des litiges de consommation

En cas de litige, un consommateur qui a tenté de résoudre le conflit à l’amiable sans trouver de solution peut introduire sa demande auprès du médiateur.

Depuis l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 et le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015, le professionnel ou artisan a l’obligation de proposer au consommateur un dispositif gratuit de médiation des litiges de la consommation accessible en ligne.

Cette ordonnance devrait figurer dans vos Conditions Générales de Vente sous la mention : « Conformément à la directive européenne 2013/11/UE du 21 mai 2013 transposée en France par l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 et le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015, le professionnel met à la disposition du consommateur un dispositif gratuit de médiation des litiges de la consommation, accessible en ligne sur internet ou par courrier : (+ coordonnés en ligne et courrier du réseau choisi). »

Le non-respect de ce dispositif est passible d'une amende administrative de 3 000 € maximum pour une personne physique, 15 000 € pour une société.

La procédure est réalisée aux frais du professionnel. Pour associer votre entreprise avec un médiateur, vous devrez :

  • soit signer une convention avec le médiateur
  • soit adhérer à une fédération permettant un accès à la médiation mise en place au profit des adhérents
Le professionnel peut proposer le recours à un médiateur sectoriel, dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité. La liste des médiateurs notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est accessible sur internet : écomie.gouv.fr
Dès réception, le médiateur :
  • Notifie sa saisine aux parties en présence
  • Rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus
  • À défaut d'accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige dans un délai de 90 jours
  • Leur rappelle que les parties sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution et que la possibilité d'un recours devant une juridiction est préservée
  • Leur rappelle les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution

La médiation des litiges de la consommation ne fonctionne pas  pour les litiges entre professionnels, ou si la procédure est engagée par un professionnel contre un consommateur.

Liste des médiateurs sectoriels Travaux du bâtiment, travaux d'aménagement extérieur et intérieur :

Installation de cuisines et salles de bains


  • Médiation du Commerce Coopératif et Associé
  • Centre de médiation et de cyber-services MEDICYS
  • Médiation de l'Association des Médiateurs Européens (AME)
  • C&C Médiation
  • Devigny Médiation
  • Société Médiation professionnelle

Installation de piscines


  • Centre de médiation et de cyber-services MEDICYS
  • Médiation du Commerce Coopératif et Associé
  • Médiation de l'Association des Médiateurs Européens (AME)

Installation et réparation d'équipements (chauffage, climatisation, efficacité énergétique…)


  • Médiateur du groupe ENGIE
  • Centre de médiation et de cyber-services MEDICYS
  • Médiation de la société L.A. Médiation
  • Médiation de l'Association Nationale des Médiateurs (ANM)
  • Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris (CMAP)
  • Médiation du Commerce Coopératif et Associé
  • Médiation de l'Association des Médiateurs Européens (AME)
  • Médiation de la Consommation et Patrimoine (MCP)
  • C&C Médiation
  • Médiation solution
  • Devigny Médiation
  • Société Médiation professionnelle

Aménagement de l'habitat , travaux d'installation, de réparation, de rénovation et activités de décoration


  • Médiation du Commerce Coopératif et Associé
  • Médiateur du groupe ENGIE
  • Médiation de la société L.A. Médiation
  • Médiation de l'Association des Médiateurs Européens (AME)
  • Devigny Médiation
  • Médiation de l'association MEDIMMOCONSO
  • Médiation de la Consommation et Patrimoine (MCP)
  • Centre de médiation et de cyber-services MEDICYS
  • C&C Médiation
  • MPR Médiation P de Robien
  • Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris (CMAP)
  • Société Médiation professionnelle
  • Chambre Nationale des Praticiens de la Médiation (CNPM)
  • Centre de la Médiation de la Consommation des Conciliateurs de Justice (CM2C)
  • Médiation solution
  • Atlantique Médiation

Aménagement extérieur (gros travaux)


  • Médiation de la Consommation et Patrimoine (MCP)
  • Chambre Nationale des Praticiens de la Médiation (CNPM)
  • Médiation solution
  • Médiation de l'Association des Médiateurs Européens (AME)
  • Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris (CMAP)
  • Devigny Médiation

Dépannages urgents à domicile


  • Médiation de l'Association des Médiateurs Européens (AME)
  • Location de matériels
  • Médiation du Commerce Coopératif et Associé
  • Centre de médiation et de cyber-services MEDICYS

Aménagement paysager (y compris élagage et abattage)


  • Médiation de la société L.A. Médiation
  • Médiation de l'Association des Médiateurs Européens (AME)
  • Chambre Nationale des Praticiens de la Médiation (CNPM)
  • C&C Médiation
  • Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris (CMAP)
  • Devigny Médiation


Les organismes de défenses des artisans et professionnels du bâtiment

Pour la médiation de litiges consommateurs, vous pouvez également vous rallier au médiateur de la fédération dont vous êtes adhérent.

Il existe sur le plan national et régional une multitude de chambres de représentants ou unions syndicales qui protègent les intérêts des artisans et professionnels de la construction.

Ils sont bien souvent un recours intéressant pour choisir un médiateur, ou pour résoudre un litige chantier avec un client. Voici une liste non exhaustive :

  • Chambre des professionnels du bois
  • Chambre des professionnels du verre
  • Chambre professionnelle de métallerie et serrurerie
  • Chambre professionnelle du ravalement
  • Chambre syndicale des entrepreneurs de revêtements - carrelages - marbres - mosaïques
  • Chambre syndicale régionale de l'étanchéité
  • Groupement professionnel des métiers du plâtre et de l'isolation
  • Syndicat de la construction métallique de France
  • Syndicat des entrepreneurs de construction
  • Syndicat des entreprises de génie climatique et de couverture plomberie (GCCP)
  • Syndicat français de l'échafaudage, du coffrage et de l'étaiement
  • Syndicat français des joints et façades (SFJF)
  • Syndicat national de l'isolation (SNI)
  • Syndicat national de la maintenance et des services en efficacité énergétique (SYNASAV)
  • Syndicat national des fenêtres, façades et activités associées (SNFA)
  • Syndicat professionnel CAPEB

Travaux de réparation et dépannage à domicile et DGCCRF

Les activités de travaux et interventions de dépannage à domicile sont encadrés par la DGCCRF : travaux de réparation, d’entretien et de dépannage, de construction, de création ou d’amélioration de l’habitat.

À défaut devis, comme cela peut être le cas par exemple d’un dépannage ou intervention d’urgence, un estimatif devra être remis au client, indiquant :

  • le taux horaires de main d'œuvre
  • les modalités de décompte
  • les prix des différentes prestations forfaitaires​​​​
  • les frais de déplacement
  • le caractère payant ou gratuit du devis
  • toute autre condition de rémunération

Ce document, valable dès le 1er euro, devient alors un véritable contrat qui deviendra pièce de référence en cas de litiges travaux rénovation.  Il est conseillé pour toute prestation supérieure à 150 € de réaliser un devis en bonne et due forme.

En cas de problème dans l’exécution des travaux ou de litige, plusieurs organismes peuvent vous aider à régler le conflit à l’amiable avec votre client :

  • la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
  • le conciliateur dans les tribunaux d’instance
  • les Chambres syndicales et les organismes professionnels
  • ISO 9001, qui récompense une haute qualité de management

Les clients qui se demandent comment porter plainte contre un artisan si la résolution à l’amiable n’a pas abouti peuvent saisir :

  • le tribunal d’instance pour les sommes allant jusqu’à 7 600 € (la procédure simplifiée fonctionne jusqu’à 3 800 €)
  • le tribunal de grande instance au-delà de 7 600 €. La présence d’un avocat est alors indispensable.

Que faire si on vous reproche une malfaçon pendant la construction ?

La malfaçon est un défaut résultant d’une mauvaise exécution. L’artisan est tenu de garantir les travaux qu'il a exécutés. C’est la raison pour laquelle l’article L. 241-1 du Code de assurances oblige le professionnel à souscrire une garantie décennale à l’ouverture de tout chantier; et  l’article L. 242-2 oblige toute personne faisant réaliser des travaux de construction à souscrire une assurance dommages-ouvrage.

Le client qui souhaite un recours contre artisan travail mal fait doit consigner ses réserves dans le procès-verbal de réception.  Dès lors, le client peut consigner une partie du prix jusqu’à réparation des désordres :

  • 5 % maximum du prix de la maison pour un contrat de construction de maison individuelle
  • 5 % maximum du montant des travaux pour un contrat d’entreprise

Cette somme est bloquée chez un notaire à la Caisse des Dépôts et Consignations le temps que les réserves soient levées.

Les constructeurs sont tenus de :

  • garantir le parfait achèvement sans désordres ou malfaçons pendant l'année qui suit la réception
  • réparer tous les désordres signalés par le client, hors équipements dissociables de l’ouvrage pendant 2 ans
  • assumer pendant 10 ans après la livraison la responsabilité envers le maître d’ouvrage pour les désordres qui compromettent la solidité de l’ouvrage et le rendent impropre à sa destination et affectent des éléments d’équipement faisant indissociablement corps à l’ouvrage.
  • Si l’entrepreneur n’exécute pas ses obligations, c’est l’assureur du client qui saisira le juge des référés aux fins de désignation d’un expert. Le client a toutefois la possibilité d’assigner directement le constructeur en référé sans cet intermédiaire.

Le client peut également assigner le constructeur devant la juridiction civile compétente qui tranchera le litige :

  • le tribunal d’instance, si le litige est inférieur à 10 000 €
  • le tribunal de grande instance, si le litige est supérieur à 10 000 €

Un client peut-il se retourner contre une entreprise en cessation d’activité, dans le cadre de la garantie décennale par exemple ?

Comment se retourner contre une entreprise qui a fermé ? Cela paraît difficilement possible, et pourtant le recours contre artisan cessation d'activité est prévu par la garantie décennale. Cette garantie n’est en effet pas affectée par le dépôt de bilan  ou la cessation d’activité de l’entrepreneur.


C’est l'assureur du maître d'œuvre qui prendra en charge l'indemnisation des dommages (ses coordonnées devraient être fournies dans une attestation remise avec le devis).

Arrêt de chantier par le client

Dans le cas ou vous seriez confronté à un arrêt de chantier par le client, vous devez tenter de résoudre le litige à l’amiable, et si cela n’aboutit à rien, recourir à un avocat.

Le devis est le contrat de référence : sa signature engage le client à en respecter les clauses.

Il  n’existe qu’un seul cas de figure dans lequel le client a le droit de résilier un devis : selon l’article L 114-1 du code de la consommation, en cas de dépassement de la date de livraison du bien ou d’exécution de la prestation excédant 7 jours et non dû à un cas de force majeure.

Sinon, le client doit vous payer les travaux déjà effectués et les matériaux déjà achetés !

Pour limiter la casse, mentionnez dans vos CGV le versement d’un premier acompte à la signature du devis, d’un deuxième au démarrage des travaux, d’un troisième en cours de travaux et du solde à la réception des travaux.

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